فروشگاه‌های خرده‌فروشی، امروزه بخشی غیرقابل‌اجتناب از زندگی روزمره بسیاری از مردم دنیا شده‌اند. همان‌طور که هر کسب‌وکاری باید ایجاد ارزش کند تا درآمد داشته باشد، در کسبوکار خرده‌فروشی یا اصطلاحاً فروشگاه داری نیز ارائه یکجای کالاهای متنوع از تأمین‌کنندگان گوناگون، ارزش اصلی ارائه‌شده به مشتری محسوب می‌شود اما سادگی تعریف این کسبوکار، باعث شده تا سرمایه‌گذاران بسیاری بدون در نظر گرفتن نکات مهم و کلیدی خرده‌فروشی، وارد این حوزه شده و نرخ شکست را در آن بالا ببرند.
فروشگاه داری، در ظاهر فرآیند بسیار شفاف و ساده‌ای دارد اما هنگامی‌که وارد جزئیات عوامل موفقیت آن می‌شویم، مشاهده می‌کنیم که برخی از نکات اساسی و درعین‌حال ساده، در بسیاری از فروشگاه‌ها رعایت نشده است. در این مطلب، سرفصل‌های اصلی و مهم حوزه کسبوکار خرده‌فروشی را به‌صورت خلاصه بررسی می‌کنیم. هدف از این کار، جلب توجه افرادیست که تصمیم به ورود به این حوزه را دارند یا نیاز به ارتقاء و توسعه کسبوکار موجود را احساس می‌کنند.
برای اینکه درک بهتری از کسبوکار خرده‌فروشی پیدا کنیم، ابتدا لازم است توضیح مختصری در ارتباط با مدل این کسبوکار را ارائه کنیم. فروشگاه، سوپرمارکت، هایپرمارکت یا خرده‌فروشی، عموماً در محیطی کاملاً رقابتی فعالیت می‌کنند. فروشگاه به‌عنوان سازمانی ارزش ساز، واسط بین تأمین‌کنندگانی که ازلحاظ جغرافیایی پراکنده هستند و مشتریانی نسبتاً متمرکز و محلی با نیاز به کالاهای فروشگاه، ایفای نقش می‌کند. در فضای کسب‌و‌کارِ خرده‌فروشی، عوامل تأثیرگذاری همچون: محرک‌های اقتصادی (تورم، تسهیلات بانکی و مشوق‌های اقتصادی)، قانون‌گذاران که شرایط، ضوابط و محدودیت‌های فضای کسبوکار را تعیین می‌کنند، گروه‌های تأثیرگذار (اتحادیه‌ها، صنوف و NGOها)، سیاست‌ها به معنای فضای سیاسی کشور، منطقه و حتی بین‌المللی که به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم بر فضای کسبوکار تأثیر می‌گذارند، فناوری که می‌تواند به طرق مختلف بر تولید، تأمین، انتقال، فروش، محاسبات، نیروی انسانی و ... تأثیر بگذارد، مؤلفه‌های جمعیتی، واسطه‌ها و رقبا، وجود دارند که به‌صورت جدی باید مدنظر قرار بگیرند. درنتیجه، هنگام تصمیم‌گیری برای ورود به حوزه فروشگاه داری، باید عوامل تأثیرگذار حتماً بررسی‌شده و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کرد.
در مدل کسبوکار خرده‌فروشی، 4 رکن اصلی وجود دارد که عبارتند از:
- تأمین‌کنندگان
- فروشگاه
- مشتریان
- حمل‌کننده‌ها
هرکدام از این 4 رکن، باید به‌صورت مداوم بررسی گردند و برای آن‌ها برنامه‌ریزی شود. رابطه با تأمین‌کنندگان، به‌عنوان عوامل اصلی تأثیرگذار در کیفیت کالا، نحوه پرداخت و زمان تحویل، از اهمیت بالایی برخوردار است. همچنین توجه به مشتریان در جهت کالاهای ضروری، نحوه خدمت‌رسانی و افزایش میانگین سبد خرید آن‌ها بسیار مهم است. حمل‌کننده‌ها که حدفاصل تأمین‌کنندگان با فروشگاه و مشتریان را پر می‌کنند نیز از جهت زمان و کیفیت تحویل، نقش بسزایی دارند.
اکنون که مدل کسبوکار خرده‌فروشی را بررسی کردیم، لازم است تا از منظر سرمایه‌گذار و مدیر فروشگاه نیز به کسبوکار خرده‌فروشی نگاهی بیندازیم. سرفصل‌هایی که در خصوص راه‌اندازی و بهره‌برداری فروشگاه، می‌بایست به‌صورت دقیق توسط سرمایه‌گذار و مدیر فروشگاه بررسی شوند، عبارتند از:
-
مجوزها:
پیش از آغاز هر فعالیتی، ابتدا باید تحقیقات لازم در خصوص مجوزهای ضروری برای آن فعالیت را انجام داد. معمولاً برای شروع کسبوکار خرده‌فروشی، باید علاوه بر جواز کسب یا ثبت شرکت، بسته به نوع خدمات پیش‌بینی‌شده، مجوزهای لازم از اداره بهداشت و یا دامپزشکی را نیز اخذ نمود. درصورتی‌که قصد فعالیت به‌صورت 24 ساعته را دارید، احتمالاً اخذ مجوز از اداره اماکن نیز لازم می‌باشد. بدیهی است که در صورت عدم دریافت مجوزهای لازم، روند فعالیت فروشگاه با مخاطراتی مواجه خواهد شد.
-
موقعیت‌یابی فروشگاه
در مبحث موقعیت‌یابی فروشگاه، باید به فاکتورهای جمعیتی، دسترسی‌ها (از دو جنبه مشتریان و تأمین‌کنندگان)، اقتصاد منطقه از حیث میانگین سبد خرید، فرهنگ خرید، رقبا و پارکینگ توجه ویژه‌ای داشت.
-
معماری فروشگاه
معماری فروشگاه، باید از دو وجه معماری داخلی و بیرونی بررسی شود. از منظر معماری بیرونی باید به نکاتی مانند: فضای شهری، دید مناسب و فضای تبلیغاتی (ویترین، جای تابلو و نمای ساختمان) دقت داشت. در باب معماری داخلی فروشگاه نیز باید دقت کرد که فروشگاه فضا‌های لازم جهت انبار، فضای تأسیساتی (موتورخانه و سردخانه)، اداری و پشتیبانی، فرآوری، سطح فروش، خزانه، سرویس‌های بهداشتی، رختکن، فضای استراحت و بارانداز را داشته باشد و در صورت نداشتن این فضاها، امکان احداث آن را داشته باشد. نکته دیگر در معماری داخلی فروشگاه، دسترسی‌ها هستند که شامل: دسترسی مشتریان از پارکینگ به سطح فروش و دسترسی انبار به سطح فروش می‌شود. همچنین، در معماری داخلی فروشگاه باید به اختلاف سطح‌ها، ارتفاع سقف فروشگاه و عوارض معماری مانند: دیوارها و ستون‌ها نیز توجه داشت. نور، رنگ، صوت،بو و المان‌های خاص نیز در طراحی و معماری داخلی فروشگاه بسیار مهم هستند و باید نظر ویژه‌ای به آن‌ها داشت.
-
لجستیک فروشگاه
امور مرتبط با لجستیک بسیار گسترده و متنوع هستند و عملاً نقش آن‌ها در کارکرد روان سیستم، بسیار پررنگ است. به‌صورت کلی عواملی همچون: بارانداز، انبار، حمل‌کننده‌ها، دسترسی‌های طبقات، پارکینگ، مشتریان، تجهیزات، معلولین و ...، در زمره نکات مهم سرفصل لجستیک هستند که باید طراحان و مدیران فروشگاه به آن‌ها توجه نمایند.
-
بازار هدف
بررسی بازار هدف قبل از راه‌اندازی فروشگاه ازلحاظ: دسته‌بندی گروه کالایی فروشگاه، مؤلفه‌های جمعیتی، سطح درآمد، فرهنگ خرید و امثالهم برای سرمایه‌گذاران بسیار مهم است. توجه به همین جزئیات می‌تواند ضامن موفقیت کسبوکار و پیدا کردن درک بهتری از نیازها و توقعات مشتریان باشد.
-
منابع انسانی
بی‌شک سرمایه انسانی متخصص و وفادار یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر کسب‌وکاری به‌شمار می‌آید. در کسبوکار خرده‌فروشی به‌واسطه پیچیدگی و تنوع برخی از فعالیت‌ها، نیروی انسانی نقش مهم‌تری دررسیدن به اهداف سازمان بازی می‌کند. در فروشگاه، نیروی انسانی درزمینه‌های مالی و حسابداری، بازرگانی، بازاریابی، انبارداری، IT، مدیریت سطح فروش، حقوقی و قراردادها، حراست و امنیت، خدمات و ... ضروری است. بالطبع وجود واحدی تحت عنوان منابع انسانی از ابتدای فعالیت و برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی فروشگاه حتی پیش از واحد بازرگانی و بازاریابی، بسیار پراهمیت است. نکته دیگری که در مبحث منابع انسانی حتماً باید به آن توجه شود، در دسترس بودن نیروی کار متخصص در نزدیکی محل احداث فروشگاه است. عدم توجه به این نکته در برخی از پروژه‌های بزرگ فروشگاهی، باعث کند شدن روند اجرایی و حتی در مواقعی باعث از بین رفتن کسبوکار شده است.
-
عملیات فروشگاهی
پس از راه‌اندازی فروشگاه، نیروی انسانی در 6 سطح عملیاتی در فروشگاه مشغول به فعالیت می‌شوند که از حیث ساختار سازمانی و ارتباطات بین سطوح عملیاتی، باید توسط مدیر فروشگاه بررسی شوند. سطوح عملیاتی عبارتند از:
- بازرگانی و فروش
- انبار و پشتیبانی
- حراست و امنیت
- بازاریابی و تبلیغات
- خدمات مشتریان
- خدمات
-
مدیریت مالی و حسابداری
مدیریت مالی از بدو تصمیم‌گیری برای احداث، طی مراحل احداث و در زمان بهره‌برداری تا پایان عمر کسبوکار موازی با تمام بخش‌های دیگر فعالیت می‌کند. مدیریت نقدینگی، حسابداری فروش و صندوق، حسابداری بازرگانی و تأمین‌کنندگان، حسابداری مالیاتی، انبار، حقوق و دستمزد و امثالهم، ازجمله سرفصل‌های کاری بخش مدیریت مالی و حسابداری فروشگاه محسوب می‌شوند.
-
پسماند
مدیریت زباله یا پسماند یکی از دغدغه‌های مدیران فروشگاه‌ها است که عموماً قبل از راه‌اندازی فروشگاه به آن توجه خاصی نمی‌‍شود و به‌مرور زمان به معضلی برای فروشگاه تبدیل می‌شود. امروزه پسماند به منبع در‌آمدی برای فروشگاه‌ها مبدل شده و تجهیزاتی برای مدیریت بهتر آن در دسترس مدیران فروشگاه‌ها قرارگرفته است. ازجمله این تجهیزات می‌توان به دستگاه‌های فشرده سازی زباله Trash Compactor یا زباله سوز Trash Burner، اشاره کرد.
-
بازرگانی فروشگاه
همان‌گونه که از نام آن پیداست، واحد بازرگانی وظیفه امور خریدوفروش را بر عهده دارد اما بیشتر تمرکز این واحد بر یافتن تأمین‌کنندگان، چانه‌زنی در خصوص قیمت و نحوه پرداخت، قراردادهای خریدوفروش، بررسی آماری کالا‌ها، Merchandising و امثالهم است. به‌صورت خلاصه می‌توان گفت که این واحد، کانال اصلی ارتباطی بین سازمان (فروشگاه) و تأمین‌کنندگان است.
-
سامانه‌ها
در دهه‌های اخیر به‌واسطه توسعه فروشگاه‌ها و به‌طور کل صنعت خرده فروشی، پیچیدگی مدیریت و داده‌های این صنعت نیز افزایش یافته است. بنابراین، سامانه‌های گوناگونی برای بالا بردن دقت و راندمان درزمینه‌های مختلف کاری طراحی‌شده است. ازجمله این سامانه‌ها می‌توان به نرم‌افزارهایی مانند: نرم‌افزار‌های مالی و حسابداری، مدیریت داده‌ها MIS، باشگاه مشتریان و Planogramming اشاره کرد. همچنین، سامانه‌های سخت‌افزاری-نرم‌افزار‌ی دیگری ازجمله: دوربین‌های مداربسته CCTV، پیجینگ، رادیو محلی، شبکه محلی اطلاعات LAN، صندوق و ماشین‌های اداری، تهویه، VOIP، برق اضطراری UPS، سامانه اعلان و اطفاء حریق و سامانه مدیریت ساختمان BMS نیز در فروشگاه‌ها استفاده می‌شوند.
-
بازاریابی
به‌طورکلی ساده‌ترین تعریف از بازاریابی، برآورده کردن نیاز مشتری در عین سود‌آوری است اما این تعریف کلی نباید باعث ایجاد نگاهی سطحی و ساده به امر بازاریابی در فروشگاه شود. دیدگاه بازاریابی، از مرحله انتخاب محل احداث فروشگاه تا برنامه‌ریزی برای ایجاد تداوم در خرید و وفاداری مشتریان ادامه دارد. در فروشگاه، بازاریابی از حیث درون سازمانی و برون سازمانی، به دو دسته داخلی و خارجی تقسیم می‌شود. به‌عنوان‌مثال: بازاریابی داخلی را می‌توان به مدیریت رخداد‌ها (Events)، علائم و راهنماها، تبلیغات صوتی و بصری داخل فروشگاه، صوت، رنگ، نور و ... تعمیم داد و بازاریابی خارجی را به تبلیغات برون‌سازمانی، ایجاد تسهیلات فروش، راه‌اندازی باشگاه مشتریان و امثالهم مرتبط دانست.